С развитием социальных сетей и ресурсов, на которых человек может публично проявлять любую активность и заявлять о себе, в нашу жизнь вошли термины, понятия и явления, выражающие реакцию тех, кто по ту сторону экрана. «Лайки», «дизлайки», «оки», «эмоджи», «хайперы», «фолловеры», «френды» и, конечно же, «хейтеры». Все перечисленное – это современные оценочные категории, а также типы пользователей социальных сетей.
За каждым лайком и дизлайком стоит конкретный человек, потребитель, покупатель, пользователь. Именно он сегодня может вершить судьбы и превозносить своими голосами до небес или низвергать в пучины непопулярности. Если раньше запись в книге жалоб могли прочитать разве что представители администрации и отдела контроля торговли, то сегодня любой отзыв, размещенный в сети интернет, может вызвать широкий резонанс и распространиться быстрее, чем на него успеют отреагировать те, кто стал его героем.
А нужно ли вообще реагировать на отзывы, которые люди оставляют в бесконечном электронном пространстве? И если да, то как и на какие?
Для начала определимся с видами или типами отзывов, которые люди могут оставить о вашей компании, продукте, услуге. Это нужно для того, чтобы отличить конструктивную критику от неконструктивных нападок.
Критические отзывы. Когда они оправданы и правомочны – помогают увидеть слабые места, недоработки и устранить их. Таких потребителей можно назвать вашими союзниками и искренне отблагодарить за неравнодушие и внимание к повышению качества вашей работы.
Вторая категория, которую мы назовем модным словом «хейтеры» (от англ. hate – ненавидеть) – особенная, и потому к ней нужно применять свои, особенные методы реагирования. Но однозначно можно сказать в обоих случаях, что игнорировать отзывы и тех и других – себе дороже. Конечно, можно занять позицию безапелляционной уверенности в своей безупречности или демонстративно не замечать тех, кто, по вашему мнению, некомпетентен, лично заинтересован и т.д. Но это неизбежно приведет к имиджевым и финансовым потерям, восстановить которые будет очень сложно.
Посмотрите, насколько быстро сегодня распространяется любая негативная и скандальная информация, и какой она вызывает резонанс. Причем люди в основной своей массе даже не удосуживаются разбираться в деталях, дожидаться мнения другой стороны или – в особенно сложных случаях – даже решения суда.
Такие выводы обычно делаются моментально, посты в социальных сетях и новостные заметки в многочисленных блогах обрастают сотнями комментариев, в которых содержатся исключительно обвинительные приговоры, а значит – и общественное мнение уже заранее сформировано. За каждым таким комментарием стоит, как минимум, еще несколько десятков человек, которые просто поленились высказаться, но понимают (или думают, что понимают) ситуацию и заранее согласны с мнением написавших. В итоге это десятки, сотни и тысячи людей, которые не купят ваш товар, не будут лояльны к вашему бренду и т.д.
Чтобы не попасть в ловушку несвоевременной реакции и не пасть жертвой потребительского экстремизма, нужно хорошо понимать происхождение и возможные последствия негативных отзывов в публичном пространстве.
Для успокоения скажем, что любой продукт, заслуживающий внимания, будет вызывать как одобрение, так и критику, причем второе обычно бывает куда чаще, ведь большинство населения, как правило, воспринимают доброкачественный товар или услугу как должное, в то время как даже мелкий брак или неосторожное слово менеджера по продажам у излишне вспыльчивого клиента могут вызвать настоящий ураган негодования.
И здесь уже не действует закон физики, когда сила действия равна силе противодействия. Скорее – «эффект бабочки», когда маленькая неудобная критическая «снежинка» способна стать причиной схода целой лавины негодования.
Также не стоит исключать психотипы людей, которые буквально зацикливаются на поиске любого негатива и неизменно получают удовольствие от того, что кого-то ругают или обличают. Психологи о природе ненависти высказываются еще интереснее. Они говорят, что для ненависти человеку даже не нужны причины. Например, все новое зачастую воспринимается негативно по определению. И со временем человек может поменять свое мнение, более внимательно изучив товар или явление.
Так что насколько бы идеальным ни был ваш продукт, всегда найдутся те, кто будет им недоволен. Но не стоит слишком утешаться этим, чтобы не впасть в излишний нарциссизм. По мнению профессора психологии Джона Сулера, у людей, нападающих на вас в Сети, есть, как минимум, шесть причин для этого.
Первая причина – элементарная и естественная. Они вас просто не знают, а значит, и не думают ни о вашей репутации, ни о ваших чувствах, ни о вашем труде в принципе. И пока еще не сталкивались с вашей ответной реакцией.
Вторая причина – незаметная. Они не видят вас, вы не видите их. Именно поэтому становится так просто говорить все, что угодно, и при этом не мучиться угрызениями совести или подбором слов, как это бывает при живом общении.
Третья причина – отложенная. Быстрой реакции от вас не ожидают, а диалоги можно растягивать на любое количество времени.
Причина четвертая кроется в искажении реальности. Воображение человека рисует не то, что есть на самом деле, и не то, что в реальности будет.
Пятой причины, по сути, даже и нет. Очень часто люди просто глупо развлекаются в Сети, находя себе любые подходящие оправдания и не давая отчета о том, что наносят другим серьезный ущерб.
Наконец, последняя, шестая причина гласит, что никаких правил в общем-то не существует. Ну, или, по крайней мере, огромное количество людей не может и не должно следовать тому, что считаете правильным именно вы. Так уж устроена человеческая натура, что быстрее и острее мы реагируем всегда на негатив.
Понимая все эти нехитрые причины, правильно реагировать на негатив и оскорбления сетевых ненавистников будет гораздо проще.
Если вы понимаете, что вас просто пытаются очернить, а понять это можно после первых нескольких вежливых реакций от вас, то лучше воспользоваться правилом «одних суток». Ну, например, вы ответили на претензию или обвинение вежливо, при этом упомянув свою готовность все исправить или компенсировать, поблагодарив за внимание к вам и предложив конструктивный выход. А вместо адекватного диалога получаете очередную порцию «грязи». Тогда из публичного общения вы переходите на личную переписку, где еще раз также вежливо и безэмоционально пытаетесь воззвать оппонента к разуму. Иногда это бывает также бесполезно, а ваш противник не только не унимается, но даже распаляется еще больше. Вот тогда и нужно просто перестать реагировать на комментарии или, как еще говорят в Сети – «кормить тролля», сколькими бы подробностями и участниками за это время не оброс ваш диалог.
Через 24 часа страсти поутихнут, а если ваших ответов было несколько, то подождите еще пару суток, чтобы весь конфликт сам опустился вниз по новостной ленте и исчез и круг интересов его невольных (чаще всего) участников.
Конечно, если претензии к вам были хоть сколько-нибудь обоснованными, то просто отмалчиваться не стоит. Но общение с разгневанным клиентом лучше перевести из публичного обсуждения за стол личных переговоров.
Итак, с хейтерами разобрались, переходим к тем, кто критикует вас небезосновательно. Чем быстрее и компетентнее будет ваша реакция на отзыв, тем больше у вас шансов увести «мяч со своего поля». Ответ должен быть оперативным, грамотным, написанным в сдержанном деловом стиле, но не слишком «сухим», и обязательно содержать предложение и желание исправить ошибку.
Что до удаления негативных отзывов, то это вы можете делать только на ресурсах, которыми управляете непосредственно вы. И это, поверьте, не лучший выход. Так вы дадите повод даже тем, кто не сомневался в вашей порядочности, в ней усомниться. Лучше такой отзыв оставить, сопроводив подробной информацией о том, как инцидент был проработан и исчерпан. При этом антиреклама станет работать на вас. А вот чтобы удалить негатив с других ресурсов, вам понадобятся веские аргументы для их администраторов.
Если отзыв носит заказной характер, что несложно определить после нескольких попыток связи с автором, то тут можно использовать несколько тактических приемов. При полном игнорировании ваших попыток выйти с автором на связь и уладить конфликт пост можно удалить или направить запрос на удаление администратору ресурса, на котором он был размещен.
Если автор все-таки вышел на связь, но не соглашается на разумные предложения по устранению проблемы, можно предложить ему удалить пост в обмен на неразглашение содержания вашей переписки, из которой становится понятно, что над вами просто издеваются. При отказе от удаления вы получаете право на размещение вашей переписки с целью указания истинных мотивов оппонента. Эта мера радикальная, но при правильном ведении диалога может навсегда отвадить от вас «заказных» недовольных.
Также не рекомендуем вам покупать (накручивать) отзывы от несуществующих клиентов для заполнения портфолио. Это не лучший способ повысить свой рейтинг, а при некачественном написании – лакмус для негативщиков.
В последнее время некоторые маркетинговые агентства, занимающиеся продвижением и развитием бизнеса в интернете, предлагают услуги по составлению объективной аналитики общей негативной картины о вашем бизнесе на основании отзывов. Это крайне полезная информация, которую получают, изучив все отзывы и упоминания о вашем бизнесе на разных платформах.
Можно попытаться самостоятельно собрать эту информацию при помощи ресурсов, которые найдут отзывы о вас по заданным параметрам. В любом случае этот труд того стоит, потому что откроет вам истинную ситуацию с имиджевой составляющей вашего бизнеса в глазах потребителя.
Также для составления более объективной картины к отзывам в интернете стоит добавить и реакции, полученные по телефону, в ходе анкетирования и из других источников.
Хорошим средством прекращения распространения информации на просторах интернета является наличие на вашем собственно ресурсе брифа для жалоб. Большинство людей искренне хотят решить свою проблему, а не просто очернить вас. Поэтому будут писать напрямую в компанию и ждать решения своего вопроса.
Помимо возможности пожаловаться полезно предусмотреть и стимуляторы положительных отзывов. Взамен на бонусы, скидки, подарки или акции предлагать людям оставить отзыв о вас. Положительные отзывы пишут не так охотно, как отрицательные. Этому тоже есть свое объяснение. Любую качественную услугу клиент воспринимает как должное, ведь он ее оплатил. И то, что он оставил свои деньги у вас, уже сама по себе – высшая форма потребительской благодарности. С этим не поспоришь. Поэтому качественный продукт, вежливое и предупредительное отношение и внимание к клиенту – лучшие союзники на пути к формированию положительного образа вашего бизнеса в реальной и виртуальной жизни.
Елена Приходько
Этот метод дополнительного места для хранения очень удобен и буквально ничего не стоит, а перенести изображения с
