Если всезнающему «Гуглу» задать вопрос наподобие: «Как вести переговоры?», то он мгновенно выдаст несчетное количество ссылок на тематические статьи или просто «умные советы» на страничках социальных сетей. Причем при их изучении начинаешь невольно ловить себя на мысли, что все они написаны по одному общему шаблону и предназначены для тех, кто в своей жизни с другими людьми делового общения никогда и не имел.
И вроде бы как правильные даются советы, но, читая их, чувствуешь себя либо абсолютным невеждой, либо наоборот – умудренным опытом аксакалом, листающим школьный букварь.
Ведь куда полезнее и приятнее читать советы настоящих практиков, написанные простым языком и продиктованные реальным опытом. Такие, где нет ничего лишнего, а есть только личные переживания и построенные на них мудрые выводы.
Подобные советы можно найти, например, в блогах успешных бизнесменов, ведущих активную социальную жизнь в интернете. И только потому, что эти советы раздаются бесплатно, информация в них не становится от этого менее ценной и полезной.
В качестве хорошего примера можно взять личную страничку в Facebook руководителя отдела Business Development Executive в Apply Logistic Group Дмитрия Черноморца, где он делится собственным мнением об отношении к переговорам и правилам их проведения.
«О переговорах: часто их провожу и периодически делюсь своим опытом.
Вот одно из таких наблюдений… Меня просто выводят из себя ситуации, когда на переговоры приезжают люди по двое (чаще всего это касается российских компаний), они называют свои роли: «...я коммерс, а это – наш технарь». Как правило, «технарь» выглядит как типичный, немного простоватый на вид, инженер. Зато «коммерс» – это тот, кто чаще всего почти ничего не знает про свой продукт, но при этом ведет себя куда более раскрепощенно, чем его спутник.
Чтобы вы понимали – я не против, когда люди приезжают по двое, по трое и т.д., меня выводит из равновесия сама конфигурация – «коммерc и технарь».
В то же время к нам часто приезжают очень компетентные представители компаний, но по одному. И вот они как раз почему-то оказываются наиболее компетентными как в технических вопросах, так и в вопросах маркетинга, логистики, ценообразования.
Позволю себе привести некоторые (базовые) переговорные лайфхаки, которым я обучаю своих сотрудников:
1. Переговоры – это война, а не спорт, здесь важна победа, а не участие. Простых исполнителей нельзя отпускать на переговоры, а только тех, кто стремится только к победе.
2. К переговорам всегда нужно готовиться, проверять свою собственную позицию, с обязательным привлечением коллег и руководителей. У вас должно быть предусмотрено сразу несколько сценариев, в т.ч. и с возможным прогнозом поведения вашего оппонента.
3. Не соглашаться на переговоры, если инициатор не может внятно сформулировать или прислать «адженду» (повестку дня, план встречи). Если кто-то хочет с вами встретиться, но при этом не может конкретно обозначить цель встречи, а также свою переговорную позицию, чтобы вы могли к ней подготовиться, нет смысла терять на него время.
4. Еще в процессе планирования переговоров озвучивать не только время их начала, но и время завершения.
5. Как можно чаще говорить слово «НЕТ», а в особых случаях – «СРАЗУ НЕТ». Книжные сказки про «старайтесь чаще говорить ДА» на практике неэффективны или не столь эффективны как «НЕТ».
6. Не идти на уступки, не получив взамен равнозначной компенсации (вспомните, как было в детстве – «а ты мне что?»).
7. Корректировать ход переговоров, если оппонент «льет воду», т.е. переводить переговоры в режим «ПО ДЕЛУ».
8. Если не получается договориться с представителем компании, дальнейшие переговоры переводить на уровень ее руководителя, а лучше сразу не тратить время на тех, кто мало что решает. При необходимости требовать замену переговорщика от оппонирующей стороны – это нормально.
9. Стараться укладываться в 40 минут – говорить четко и по делу, а также уметь вовремя останавливать переговоры, если что-то пошло не так.
10. Всегда писать рекламации, тогда к тебе будут изначально относиться как к искушенному, требовательному клиенту и давать все самое лучшее.
11. Сразу фиксировать результаты переговоров на бумаге, а не потом, по электронной почте.
12. Периодически использовать невербальное общение.
13. Идентифицировать и пресекать попытки манипуляций.
(Текст (с разрешения автора) взят с личной Facebook-страницы Дмитрия Черноморца и приведен полностью с небольшим литературным редактированием.)
Как видите, кратко, по существу и очень практично. А теперь разберем по пунктам каждый совет и «примерим» его к себе.
1. Сравнивая переговоры с войной, автор подобрал, пожалуй, наилучшую параллель. Плохое вооружение (знания, владение вопросом, практический опыт в этой области, четкое понимание конечной и промежуточных целей) сделает вас уязвимым еще на стадии объявления этой «войны». Не говоря уже о конкретных тактических провалах и стратегических просчетах во время ее ведения. К тому же здоровая доля деловой агрессии поможет вам не потерять боевого знамени даже в случае неудачной кампании.
2. Второй пункт, естественно, вытекает из первого. Только безумец ринется в сражение, не изучив тему и условного врага и не обезопасив себя «с флангов» и «с тыла». А вот что касается нескольких сценариев, то всего не предусмотришь. Но этого и не нужно. Некомпетентность будет выглядеть куда более убедительным аргументом провала, чем любая неадекватность в поведении или внешности любого из участников переговоров.
3. А вот здесь можно упрекнуть автора в излишней категоричности и жесткости, но… давайте все взвесим.
На одной чаше весов – сомнительный (а неумение позиционировать себя и свои цели в деловых переговорах как минимум подозрительно) потенциальный клиент или партнер. На другой – ваше время и нервы, потраченные на переливание из пустого в порожнее. Сомнения нужно преодолевать на стадии подготовки. Только психолог, психотерапевт или близкий родственник могут позволить себе роскошь тратить время на сомневающихся, неуверенных и неопределившихся. Вы – нет.
4. И, как следствие, пункт четвертый, изначально четко ограничивающий пределы допустимого. Независимо от важности и величины обсуждаемого кейса, скорости говорящего и вашей общей способности к достижению понимания, ограниченное время не только мобилизует и дисциплинирует, но и помогает принимать верные решения.
5. Правило «Хельги», согласно которому сначала нужно сказать «нет», а потом уже приступать к переговорному процессу, в данном случае взято за основу. Но тут, конечно, не имеется в виду ваше упрямство, часто способное перейти в настоящее самодурство. Просто переговоры – это процесс, когда обе стороны что-то предлагают друг другу. При этом каждый еще и очень старается сманипулировать и использовать весь известный ему арсенал психологических уловок, чтобы добиться преимущества. Поэтому частичное отрицание позволит вам выявить слабые стороны оппонента и обезопасить себя от поспешного согласия на невыгодный вариант.
6. В мире бизнеса альтруизм вредит. Потому очевидно, что ваши интересы не должны страдать ни в одном из пунктов переговоров. А значит – любая ваша уступка должна быть скомпенсирована как минимум равнозначно, а еще лучше – с хорошей выгодой для вас.
7. На то они и «деловые переговоры», чтобы на них говорить только по делу. Много текста даже при хорошей риторике утомляет.
8. Сколько прекрасных сделок не было завершено и чудесных идей не реализовано, разбившись о «стену» равнодушного непонимания тех, кто несет относительную ответственность за успех и интересы компании. Как только любой проект или идея упираются в бюрократический фактор под «маской» этапов согласования, внутренних консультаций, перепоручений и прочего, он почти всегда оказывается «в корзине». Поэтому чем больше полномочий у вашего оппонента в плане принятия решений и чем он лучше лично замотивирован на результат, тем успешнее исход переговоров.
9. Временной регламент в этом пункте указан из расчета, что час – это уже много, а полчаса, возможно, недостаточно. Классические школьные 40-45 минут – норма, за которую либо ты успеваешь написать контрольную и изложение, либо идешь на пересдачу. Думается, что за 10-11 лет в школе каждый человек усвоил это правило так же четко, как и написание «не» с глаголами.
10. Да, эта форма делового «занудства» полезна для обеих сторон. Пишущий рекламации сам для себя лишний раз тезисно формулирует свое мнение и определяет плюсы и минусы, а читающий имеет четко обоснованное резюме, которое помогает избежать недосказанностей и недопонимания.
11. Фиксировать результаты в режиме реального времени на бумаге или, по возможности и желанию сторон, записывать аудио-, видеовариант переговоров. Это удобно, практично и лишает стороны-участницы возможности отрицать очевидное или менять решения после их принятия, а также позволяет совершенствовать свои навыки делового общения элементарным взглядом на себя со стороны.
12. Продолжение предыдущего пункта – работа над невербальным общением. Лишние жесты, эмоции, позы и прочие сигналы нашего тела при правильной коррекции будут союзниками и тайным оружием в переговорах. Вы почесались и даже этого не заметили, а ваш оппонент, недавно прослушавший курс «языка тела» или насмотревшийся сериала «Обмани меня» с Тимом Ротом, уже сделал вывод не в вашу пользу.
13. Этот пункт говорит сам за себя. Или разговор идет в здоровом русле и на равных, или вам пора на профильный тренинг.
Удачных вам переговоров и приятных переговорщиков! Запомните главное: если в переговорах недоговаривать, то никогда и не договоришься.
Елена ПРИХОДЬКО
Несмотря на то, что вы можете выбрать сразу из нескольких очень хороших моделей, вы рискуете не только переплатить, но
