Операционная открытость обладает уникальным свойством. Некоторые исследователи проводили опросы людей, которым дали возможность заглянуть за кулисы сферы услуг, таких как рестораны, розничная торговля и онлайн-знакомства, чтобы узнать, как операционная прозрачность изменит их восприятие. Они обнаружили, что когда люди могли видеть работу, которая происходила за кулисами, они понимали, сколько усилий ушло на предоставление услуги. Они также видели, что поставщик услуг проделал большую работу и она была сделана хорошо. Такие клиенты высоко оценили эти усилия и качество, и, в свою очередь, они хорошо платили за предоставленный сервис.
В других экспериментах люди, видя операционную прозрачность, предпочитали веб-сайты, которые показывали им работу, а не те, которые отвлекали их от ожидания, предоставляя, например, развлекательные фотографии выбранного места, рекламные сообщения о других услугах, предлагаемых веб-сайтом, или интерактивные игры. Ни один из этих подходов не сделал сервис более ценным.
В розничной торговле, например, исследователи изучили, что произошло, когда онлайн-ритейлер добавил инфографику, которая открывала затраты и процессы, связанные с производством различных продуктов. Например, кошелек, который продавался за 115 долл. США, включал расходы на сырье (14,68 долл. США), дизайн (38,56 долл. США), пошлины (4,26 долл. США) и доставку (1 долл. США). Раскрытие затрат позволило компании продемонстрировать покупателям скрытую работу, которая была проделана для создания кошелька. В процессе, конечно, показывалось, что клиенты платят 115,00 долл. за то, что стоит 58,50 долл. Но компания проинформировала покупателей о том, что ее наценка выгодно отличается от наценки, которую взимают конкурирующие розничные продавцы, чьи цены на товары аналогичной конструкции были выше. Исследователи обнаружили, что продажи кошельков с прозрачностью операций выросли на 26% по сравнению с кошельками, где расходы не показывались.
Последующие эксперименты показали, что добровольное обеспечение операционной прозрачности не только увеличивает продажи, но также повышает доверие и удовлетворенность людей. Даже в условиях, где доверие обычно низкое, например, в сфере государственных услуг. Согласно Исследовательскому центру Пью 73% американцев в 1958 году сообщили, что доверяли правительству и считали действия правительства правильными; сегодня это доверие упало до 20%. Так называемые законы о люстрации требуют минимального уровня прозрачности деятельности от выборных должностных лиц и политиков в отношении определенных видов их деятельности. Но эти законы не действуют тогда, когда нужно освещать невидимую часть работы, которую власти выполняют ежедневно, например, вывоз мусора, ремонт дорог, очистка зданий от граффити или починка сломанных уличных фонарей.
В 2009 году правительство Бостона разработало приложение для смартфонов под названием Citizens Connect, которое позволяло жителям города подавать заявки на коммунальные услуги. С помощью приложения житель может сфотографировать проблему, о которой он хочет сообщить (например, выбоины на дороге), изображение будет автоматически снабжено геотегами с помощью GPS телефона и отправлено в отдел общественных работ. Исследования обнаружили, что когда люди начинали взаимодействовать с веб-сайтом, на котором отображались изображения запрашиваемой и выполненной работы, они начинали значительно больше доверять и поддерживать правительство, чем в случае взаимодействия с веб-сайтом, на котором просто перечислялись проблемы и сообщалось об их решении. Власти города сделали еще один шаг вперед и попросили сотрудников фотографировать работу, которую они выполняли, и делиться этим с людьми, которые отправляли первоначальные запросы. Пользователи стали значительно более заинтересованными, увеличив число ежемесячных запросов на 60%. Количество категорий, в которых сообщалось о проблемах, также увеличилось на 40%. Повышение вовлеченности граждан позволило правительству Бостона выделять больше работников для решения проблем и меньше для их поиска. Это позволило выполнить больший объем работы.
Продуманное применение прозрачности может создать ценность даже в условиях, где традиционно ценится конфиденциальность, таких как здравоохранение. В Индии было изучено применение операционной прозрачности в оказании медицинской помощи пациентам с болезнью глаукомы глаз, которая является второй ведущей причиной слепоты и поражает около 12 млн индусов. Некоторым пациентам в ходе исследования назначали встречи с врачами в соответствии с обычным протоколом больницы. Другим предложили общие встречи с участием трех или четырех других пациентов. На общих встречах пациенты могли видеть, как доктор исследует глаза других, слышать вопросы, задаваемые другими пациентами. Результаты показывают, что пациенты, у которых были совместные медицинские приемы, более удовлетворены и вовлечены, с большей готовностью задают вопросы, больше узнают о взаимодействиях, больше следуют своим рецептам и с большей вероятностью вернутся для последующего наблюдения по сравнению с пациентами, у которых состоялись традиционные встречи со своим врачом один на один.
Перевод: Игорь АЛЕКСЕЕВ
По материалам
Ubertooth One — это небольшое USB-устройство с открытым исходным кодом и антенной, которое построено на чипе ARM
