В последние годы автоматизация обеспечила бизнесу огромную эффективность. Но одновременно с этим она скрыла технологические процессы от внимания клиентов. Они никогда не увидят, как благодаря парку роботов-сборщиков и милям автоматизированных конвейеров заказы Amazon собираются, упаковываются в типовые коробки и отгружаются за время, которое не превышает и одной минуты человеческого труда. Чудесный балет машин среди людей. Более миллиона серверов Google работают для подготовки ответов на более чем триллион запросов в год – информация, распространяемая за доли секунды, без намека на массовую работу.
И даже там, где барьеры между заказчиками и исполнителями не установила технология, их подняли менеджеры. В больницах до 70% клинических диагнозов поступают из лабораторий, но люди, которые проводят эти анализы, часто работают за пределами приемных отделений. Сотни людей обеспечивают успешные взлет и посадку авиарейса, но по большей части пассажиры видят только бортпроводников. Масса людей работает в офисах, на кухнях, складах и фабриках, чьи усилия создают неизмеримую ценность, но о которых никогда не задумываются потребители.
В этом заключается важнейшая управленческая дилемма. Долгое время считалось, что чем больше контактов у клиентов с технологическими операциями, тем менее эффективно эти операции выполняются. В качестве аргумента говорилось, что отделение клиентов от внутренних процессов посредством физического расстояния, времени или внедрения технологий позволяет компаниям работать более эффективно и создавать большую ценность для потребителей. Но последние исследования показывают, что когда клиенты отстранены от работы компании, они не поймут и не оценят создаваемую ценность. В результате они менее удовлетворены, менее готовы платить, менее доверчивы и менее лояльны к компании. Сотрудники также страдают, когда они отрезаны от передовой линии бизнеса, поскольку они теряют мотивацию и лишаются возможности учиться и совершенствоваться в результате взаимодействия с клиентами.
Одно из решений, предлагаемое рядом экспертов, – обеспечение прозрачности деятельности, введение операционной прозрачности – преднамеренного проектирования «окон», открывающих деятельность компании, чтобы помочь как клиентам, так и сотрудникам понять и оценить создаваемую ценность. Чтобы определить, как планировать такие «окна», менеджеры должны понимать, когда клиенты и сотрудники хотят открыть операции для проверки, а когда обе стороны предпочли бы, чтобы эта работа выполнялась «за кулисами».
Учитывая все потенциальные преимущества и недостатки операционной прозрачности, менеджеры должны задуматься над тем, как они реализуют ее.
Им следует учитывать следующие факторы при разработке своих инициатив
Что раскрыть?
Для начала подумайте о моментах в процессе, которые можно легко продемонстрировать с минимальными усилиями. Например, один ресторан, специализирующийся на десертах, обеспечил прозрачность деятельности и ввел операционную транспорентность, сделав наклонный зеркальный потолок над кондитерами, которые заканчивали подготовку десертов и сервировали заказы. Взглядам посетителей открылось то, что ранее скрывалось за высокими прилавками и кофе-машинами для приготовления эспрессо – клиенты были очарованы таким новым «окном» в деятельность ресторана.
Другие возможности для обеспечения прозрачности могут быть найдены при изучении информации, зафиксированной в базах данных компании, которая будет очень ценна для заказчика. Например, американская компания по ремонту автомобилей Quick Lane Tire and Auto Center экспериментирует в своих залах ожидания с цифровым информационным табло, на котором в режиме реального времени предоставлена информация для клиентов о том, что происходит с их автомобилями и о текущем состоянии очереди обслуживания. Аналогичным образом несколько лет назад в рамках мероприятий по улучшению доступа к медицинскому обслуживанию Департамент по делам ветеранов США начал отслеживать, сколько времени ветераны ожидают назначения встречи с врачом. Недавно агентство сделало эту информацию общедоступной для пациентов на своем веб-сайте.
Когда раскрыть?
Обеспечение прозрачности деятельности помогает лучше всего воспринимать ценность, когда она показывает процесс работы или сразу после ее завершения, но не тогда, когда еще ничего не происходит. Исследования показали, что клиент будет удовлетворен ситуацией, когда туристический сайт продемонстрирует свои усилия по поиску авиарейса тогда, когда клиент начнет искать авиакомпанию, но не ситуацией, когда клиент еще не нажал кнопку «поиск», а сайт уже вывалил предложения десятков авиакомпаний. Кроме того, потребители не должны подвергаться принудительной прозрачности. Скорее они должны сами решить, когда они хотят видеть больше. Например, UPS получает 143 миллиона запросов на отслеживание посылок в обычный рабочий день, что в среднем составляет около семи запросов на одну посылку. Эти запросы делаются клиентами, которые активно интересуются состоянием отдельных отправлений и отслеживают их в любое время по своему выбору. Представьте себе, что вместо этого UPS по своему усмотрению звонил бы вам семь раз за одну доставку с отчетом о ходе работ.
Как раскрыть?
Прозрачность деятельности работает лучше всего тогда, когда она визуальна и, в идеале, предоставляет клиентам реальные окна в процесс, чтобы не было сомнений в достоверности того, что им показывается. Когда это невозможно, используйте видео, анимированную инфографику или диаграммы. Они обеспечивают визуальное представление о работе и повышают восприятие ценности больше, чем статические изображения, которые, в свою очередь, превосходят текстовые описания. Прозрачность также работает лучше всего, когда она добровольно предоставляется компаниями. Если это делается под нажимом, в результате регулирования, давления инвесторов или других факторов, прозрачность не создаст доверия.
Не забудьте об обратной связи. Прозрачность деятельности наиболее выигрышна, когда ей разрешено перетекать в обоих направлениях – от клиентов к работе и от сотрудников к клиентам. Она дает возможность сотрудникам видеть, как их работа помогает клиентам, понимание того, что их работа ценится, и не подрывает мотивацию. Более того, прозрачность для сотрудников может дать им информацию, необходимую для настройки сервиса, и помочь лучше понимать способы работы.
Перевод: Игорь АЛЕКСЕЕВ
По материалам
Этот метод дополнительного места для хранения очень удобен и буквально ничего не стоит, а перенести изображения с
