Выходя из очередного магазина, я задумалась: почему наш сервис не может работать по-другому, почему мы не можем или не хотим отступить от «совкового» обслуживания? Куда смотрит владелец? Или ему наплевать на своих клиентов? А как же репутация? В погоне за быстрой денежной наживой ВЫ, господа, часто забываете, что деньги приносит вам клиент и продавать «по-старому» уже не получится!
«А как же полюбить своего клиента? С чего начать?» – спросите вы. Вот об этом мы и поговорим в данной статье.
Современный бизнес переходит к эпохе «диктатуры клиента», когда лояльный клиент – это валюта, которая стоит больше, чем финансовый результат. Перевес предложений по отношению к спросу в мире формирует в бизнесе новые стратегии развития, и одна из них – клиентоориентированность. Думать о клиенте, соответствовать его ожиданиям, продавать не просто услугу, а философию «от удовлетворения – к успеху клиента».
Сложно? Согласна, сложно, но компании, которые строят краткосрочные планы на финансовый результат, ничего не добьются, точнее они, может, и добьются, но на короткое время, сработает план «здесь и сейчас», а что после?
Поэтому уже сейчас необходимо «перезагрузиться» и создавать клиента «на всю жизнь», видеть его в долгосрочном сотрудничестве, искать точки контакта с ним, строить свою компанию не просто для удовлетворения клиента, а для создания его успешного бизнеса.
С чего начать? Начнем с расчета индекса лояльности ваших клиентов к вашей компании. За рубежом этим занимаются сторонние внешние организации, но вы можете использовать своих менеджеров по продажам для опроса клиентов. Пусть ваши сотрудники зададут им всего три вопроса:
1. Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям (партнерам) (по 10-балльной шкале)?
2. Почему вы поставили нам такую оценку?
3. Что мы можем сделать, чтобы вы нам поставили 10?
От 0 до 6 баллов – клиенты-критики, они не порекомендуют вас.
7-8 баллов – нейтралы, могут дать рекомендации с вероятностью «50/50».
9-10 баллов – клиенты – фанаты вашей компании, они всегда вас рекомендуют другим.
Теперь, когда информация собрана, подсчитываем индекс NPS:
Самые высокие индексы лояльности принадлежат таким компаниям, как APPLE (73%), банк USAA (87%). По странам СНГ и России информация об индексе лояльности закрыта, поэтому равняйтесь на лучшие зарубежные компании.
Внимательно слушайте и анализируйте, что говорят вам ваши клиенты: негатив, позитив, вопросы, критику, идеи – лиды (наводки) на потенциальных клиентов. От компании, которая слушает и слышит своих клиентов, никогда и никто не уходит! Расширяйте каналы обратной связи – и вы всегда будете знать, чего ожидает от вас ваш клиент.
Следующим важным моментом в клиентоориентированной стратегии – точки контакта. Это разнообразные и многочисленные ситуации, моменты, интерфейсы, места соприкосновения клиента с вашей компанией. Точек контакта очень много, важно их зафиксировать и проработать каждую. Ступеньки вашего магазина, вывеска, визитка, сайт, бейдж вашего сотрудника, продукция компании, офис… Продолжать можно очень долго. Вот как классифицировал точки контакта Игорь Манн в своей книге «Точки контакта»:
«Точки контакта бизнеса: сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря… и продукты.
Точки контакта продукта: упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрих-код, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон.
Точки контакта услуги: название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу.
Точки контакта сотрудника: рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны».
Проработайте все точки контактов с клиентом, продумайте, как они работают на вас, оцените их по простым критериям: это – отстой, нормально, вау!!! И тогда все станет на свои места – вы поймете, что стоит улучшить, изменить, поменять для того, чтобы сделать ваш бизнес успешным, узнаваемым, работающим на успех вашего клиента.
Ваш контакт с клиентом – краткосрочный или долгосрочный – должен запомниться, зацепить, быть эффективным, не должен раздражать, а наоборот – нести пользу и решение вопросов. Подбирайте себе команду из людей, которые любят общение, любят клиентов, готовы обучаться и развиваться. И не раздумывайте долго, берите и делайте – и тогда ваш сервис и вашу компанию ждет успех! Время пришло, пора!
Людмила ОЛЕНЦЕВИЧ
Galaxy S8 Ultra с диагональю 14,6 дюйма, безусловно, является самым большим потребительским планшетом на данный момент,
