Суть цифровой трансформации традиционного бизнеса в лучшем обслуживании клиента

от: 31-10-2022 22:45 | раздел: 4Бизнес

Существует масса комитетов по цифровой трансформации, у которых есть инициативы по цифровизации; компании идут в цифровую сферу, но не все могут объяснить, что это на самом деле означает для традиционного бизнеса.

Многие менеджеры считают, что при цифровой трансформации компания должна кардинально изменить свое ценностное предложение. В результате многие пытаются найти новый высокотехнологичный базовый продукт или платформу, которая будет удовлетворять совершенно новым потребностям клиентов. И хотя подобные попытки могут быть успешными, эксперты считают, что потребности клиентов в эпоху цифровых трансформаций будут выглядеть примерно так же, как и раньше. Задача состоит в том, чтобы найти лучший способ удовлетворить эти потребности с помощью цифровых инструментов.

Компания по транспортировочным контейнерам Maersk является хорошим примером того, что имелось в виду. На стоимость доставки влияют глобальные торговые барьеры, неэффективность международных цепочек поставки и недостаток информации. Цифровые технологии дали Maersk новый способ преодоления этих проблем. Компания заключила партнерские отношения с IBM в сфере внедрения технологии блокчейн для быстрого и безопасного получения информации о сквозной цепочке поставок из одного источника. Эта технология в сочетании с данными, получаемыми с датчиков в режиме реального времени, обеспечивает надежные стыковочные рабочие процессы, снижает административные расходы и риски при глобальных поставках. Этот технологический прорыв позволил Maersk лучше обслуживать своих основных клиентов. Но Maersk не был преобразован в Google. Осталась компания, предложением которой является быстрое, надежное и экономически выгодное обслуживание доставки, которое может стать более рациональным и прозрачным благодаря разумному использованию цифровых технологий.

изображение носит иллюстративный характер

Еще одним хорошим примером является российская авиакомпания «Аэрофлот», которая была одной из самых худших авиакомпаний мира, а превратилась в одну из лучших. С 2010 по 2016 год выросли показатели лояльности клиентов и пассажиропотока: с 44 до 72% и с 64,5 до 81,3% соответственно. Как? Авиакомпания стала использовать цифровые технологии в основных видах деятельности: отчетности, бронировании пассажирами билетов, планировании, обслуживании клиентов и т.п. Были созданы информационные платформы, дающие руководству мгновенный отчет по 450 ключевым показателям эффективности. В компании собирают информацию с датчиков, установленных на самолетах, об их техническом состоянии и профилактическом обслуживании, тем самым снижая эксплуатационные расходы. Отдел по связям с общественностью снизил свою численность, потому что вся информация доступна на панели инструментов компании. Ничто не изменило смысл существования «Аэрофлота»: это по-прежнему пассажирская авиакомпания, продающая места в самолетах по разным направлениям. Это просто более эффективный и удобный для пользователя продукт благодаря использованию цифровых инструментов.

Однако это не означает, что ничего не происходит – все быстро меняется. Компании, которые ничего не делают, будут как минимум вытеснены теми, которые преобразуются с помощью цифровых инструментов. Но если действующая компания сможет использовать цифровые инструменты для удовлетворения потребностей клиентов лучше, чем новый подрывной стартап, она будет процветать.
Возьмем бизнес такси. Влияние Uber на такси является одним из наиболее часто упоминаемых примеров изменений, внесенных цифровыми технологиями. Тем не менее интересен опыт G7 – традиционной парижской компании такси, основанной в 1905 году. Как и Uber, G7 разработала приложение, которое позволяет клиентам заказывать такси. Приложение предлагает различные уровни обслуживания: обычное такси, «зеленый» (гибридный или электрический) автомобиль, фургон, VIP и каршеринг.

G7 отличается от Uber по некоторым важным аспектам: его водители лучше подготовлены, автомобили чище, можно заранее заказать поездку именно в то время, когда она необходима, а не в 15-минутном окне. Что еще более важно, хотя G7 немного дороже в среднем, чем Uber, но компания не меняет тарифы, они постоянны. Появление Uber вынудило традиционные компании такси улучшить свой сервис: водители G7 теперь берут уроки этикета. Нельзя не согласиться, что появление цифровых технологий потребовало от G7 переосмысления ценностного предложения.

Понимание того, что цифровое преобразование не меняет причины существования вашего бизнеса, поможет вам определить технологии, на которых вы должны сосредоточиться. Менеджеры, которые считают, что прорыв в цифровых технологиях требует массового переосмысления основного бизнеса, в конечном итоге не знают, куда идти. Но если задача состоит в том, чтобы просто лучше выполнять свою работу, они должны сосредоточиться на технологиях, которые окажут наибольшее влияние на потребности их клиентов (такие как взаимодействие с клиентами) или их основные возможности (такие как стоимость). Ваша компания, как Maersk, Аэрофлот и G7, вероятно, сможет продолжать обслуживать тех же основных клиентов даже в цифровую эпоху. И потребности этих клиентов не изменятся, хотя цифровые технологии, несомненно, обеспечат лучший способ их обслуживания.

Игорь АЛЕКСЕЕВ

VIA

Подписывайтесь и читайте новости от ITквариат раньше остальных в нашем Telegram-канале !

Заметили ошибку? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter!