Секретный аудитор как действенный инструмент контроля бизнеса
от: 25-10-2023 13:46 | раздел: 4Бизнес
Все изображения в материале носят исключительно иллюстративный характерТайный покупатель (Mystery Shopper, мнимый покупатель, тайный клиент, секретный покупатель) – это человек, который производит сбор информации об уровне сервиса в компании под видом клиента, совершающего покупку.
Прием этот далеко не нов. До наших дней дошли описания того, как торговцы в Древнем Риме проверялись на честность таким способом. Но теоретически описан и систематизирован он был в Америке лишь в 1970-х годах. Наибольшую популярность приобрел в последние 10-15 лет.
По статистике 90% торговой розницы, столько же ресторанов и не менее 3/4 банков применяют технологию Mystery Shopper.
Невнимание к посетителю или, наоборот, чрезмерно навязчивое предложение помочь с покупкой, бесконечное сидение в личном смартфоне, некорректно выписанный чек, сомнительная чистота торгового зала, неидеальное белье в отеле, далекий от заявленного вес заказанного блюда
– вот лишь самые распространенные оплошности, которые позволяет выявить работа тайного покупателя. Клиент, как известно, не приходит туда, где его обманывают или им пренебрегают. Поэтому за все огрехи в конечном итоге платит владелец бизнеса, неся убытки в связи с недополученной прибылью.
«Пробная покупка», совершаемая на условиях анонимности, дает максимально достоверный срез профессионализма сотрудников. Таким образом можно не только проверить скорость и качество обслуживания, соблюдение этикета, знание особенностей продукта и дисциплину на рабочем месте, но и определить магазин-лидер в торговой сети, лучшего сотрудника месяца и т.д.
В некоторых случаях допускается даже изучение организации продаж компании-конкурента, но только если легенда предполагает исследование, а не нанесение урона изучаемой стороне. В иных случаях «тайный покупатель» сразу превращается в «промышленного шпиона», а это уже незаконно.
Все чаще в последнее время ТОП-менеджмент использует прием тайного покупателя для изучения эффективности обработки заказов своим отделом продаж или администрацией сайта. Такой удаленный «виртуальный тайный заказчик» также имеет право быть, когда непосредственный контакт «сотрудник-заказчик» не является необходимым. Это облегчает задачу маркетинговым аналитикам.
Крупные корпорации могут позволить себе даже заказ исследования под названием «внедренный сотрудник», которое дает наиболее фактурный слепок неформальной корпоративной культуры и стиля работы в коллективе.
Высший пилотаж тайного специалиста – провокация персонала, которая позволит оценить, как он поведет себя в стрессовой ситуации. Такой метод в разумных пределах также обоснован.
Важно!
Тайный покупатель – дополнительная технология, которая должна применяться в комплексе с профессиональными методами аттестации персонала: экспертными оценками, тестированием, наблюдением...
Основная цель использования Mystery Shopper – не уволить провинившихся работников, а дать почву и инструментарий для их профессиональной коррекции и роста. Поэтому в некоторых случаях во главу угла ставится стимулирование персонала и администрация даже предупреждает коллектив о возможных визитах тайных покупателей. Однако в каждом конкретном случае итоговые решения зависят от степени выявленных нарушений.
Взгляд изнутри, или Досье «агента С»
Сергей по основной профессии менеджер по продажам (28 лет).
Зарабатывает тайным покупателем 5 лет (помимо основного места работы).
Проживает и трудится в Минске.
По понятным причинам мы не можем раскрыть более полные личные данные. Но результаты некоторых его проверок будут небезынтересны руководителям.
–
Расскажите немного о специфике такой работы.– Самое главное, – сразу уточняет Сергей, – остаться нераскрытым. Надо вести себя естественно и в то же время хорошенько проштудировать интернет, чтобы «быть в теме» покупки. Особо ценятся нанимателем бывшие или даже нынешние работники в изучаемых отраслях. Так что моя специальность была как нельзя кстати. Ведь в большинстве случаев проверяют именно продавцов.
На вакансию тайного покупателя я случайно наткнулся на сайте, когда искал работу. Согласился. Мне подходила такая временная подработка.
– Работа оправдала ваши ожидания?– Не все так просто, как кажется, – предостерегает собеседник. – Легких денег здесь нет: надо изучить легенду, сделать аудиозапись разговора с продавцом, а желательно и фото (когда проверял рестораны и кафе, это было обязательным условием для получения гонорара). За эти годы я уже научился скрывать волнение и ориентироваться по ходу. Кроме того фирма-заказчик требовала подробное заполнение отчетов, а иногда там бывает больше 50 вопросов!
– Вы работали со специализированными маркетинговыми агентствами?– Да, сначала было так. Но потом я стал делать самостоятельные проверки по прямым заявкам руководства фирм, – делится своим опытом Сергей. – Разместил свое личное резюме в интернете и уже готовил все сам. Заказы приходили даже из России, и работы хватало! Например, когда сеть продуктовых магазинов изучала работу своих продавцов, я предлагал друзьям в других городах делать у них «контрольную закупку».
– Помните свою первую покупку в качестве тайного покупателя?– Конечно! Мне повезло, несложный был заказ, – вспоминает Сергей. – Проверял один из магазинов сети секонд-хенд. Там была на тот момент самая маленькая выручка. Оказалось, что продавщица – пожилая тетушка, очень небрежно обращалась с посетителями. Мужчин она за покупателей вообще не воспринимала. Беседовала только с женщинами, и то когда к ней обращались с прямым вопросом. А еще она настойчиво предлагала покупательницам вязанные своими руками вещи.
– Сколько составляет разовый гонорар тайного покупателя?– Оплата всегда сдельная, за каждую проверку. По размерам оплаты все по-разному... Поход в автосалон стоит дороже, проверка обслуживания в общепите – дешевле. Но в среднем не меньше 15 у.е.
– Не было ли у вас желания сделать положительный отчет по договоренности с самими проверяемыми?– Нет, что вы, это глупо! Маркетинговые агентства обычно направляют на объект нескольких тайных покупателей в разное время. Никогда отчеты не строились на выводах только одного агента. Частный заказчик тоже будет посылать «тайников», пока не докопается до причины убытков. А в этом бизнесе репутация очень важна!
Практическая польза, или Калейдоскоп мнений
В Беларуси Mystery Shopping только набирает обороты. Между тем в России консалтинговых компаний, оказывающих подобные услуги, уже более 100. Широта диапазона их тайных исследований впечатляет...
Мы собрали отзывы нескольких руководителей с оценкой эффективности «тайной покупки» применительно к их бизнесу.
Директор региональной сантехнической фирмы:«Обращался к услугам профессионального тайного покупателя всего один раз, когда надо было проверить нового работника на ответственной должности. Возникли сомнения в его порядочности. Контрольная закупка подтвердила опасения – он «нагревался» на неправильном оформлении покупок, играл на разнице розничных и оптовых цен. Недобросовестного работника удалось поймать с поличным, после чего его тихо уволили. По итогу на всякий случай на фирме была доработана система оформления документации на покупку».
Владелец столичной пиццерии:«Уверен, что лучшие тайные покупатели – это мои знакомые и друзья, друзья моих друзей... Они непредвзято, бесплатно рассказывают о плюсах и минусах заведения, первыми оценивают все новшества. Это для меня самое экспертное мнение, лучше всякой книги жалоб и предложений. Говорит мне приятель: «У тебя бармен новенький, блондин, пива не доливает». – При втором таком отзыве смело прощаюсь с человеком. Не хочу, чтобы мои клиенты считали, что это я, а не сотрудник их обманываю. Проблема лишь в том, что многих моих людей знают старые сотрудники».
Представитель дирекции крупной производственной компании, специализирующейся на выпуске программного обеспечения:«Наш головной офис уже более десяти лет поручает подрядчикам проведение программ типа Mystery Shopping с целью проверки соблюдения наших авторских прав. Фокус внимания – объекты розничной торговли компьютерной техникой.
Агенты пытаются выявить случаи незаконного копирования лицензионного ПО на приобретаемую технику либо распространение «пиратских» копий. Мы практикуем провокацию продавца на установку более дешевого ПО, и агенты для проведения таких проверок подбираются очень тщательно.
Подобная практика за много лет показала свою исключительную результативность. После выявления нарушения в 90% случаев торговая точка впредь от такой практики отказывается».
Директор по маркетинговым коммуникациям корпорации, специализирующейся на производстве продуктов питания:«Важной статьей расхода, которая стабильно в разы повышает продажи нашей продукции, является грамотный мерчандайзинг. Компания не жалеет денег на правильную выкладку товара на прилавках магазинов. У нас работает целый штат мерчандайзеров. Тайные покупатели проверяют эффективность работы этой службы. Фото инспектируемых объектов помогает определить лучших сотрудников и наметить коррекцию для тренингов с отстающими. Эта же технология помогает понять уровень лояльности к нашему бренду».
Владелец столичной кофейни:«Да, мы заказывали тайные исследования своего бизнеса и аналогичных проектов конкурентов. Обращались в специальное агентство. Серьезного негатива у себя не нашли. Зато с интересом изучили опыт обслуживания клиентов в других кофейных заведениях столицы. Более того, мы скорректировали свою систему закупок, т.к. методы других кофеен показались нам более подходящими – агенты работали с ними даже на уровне поставок. Наша кофейня поработала над меню, предложила покупателям новый режим работы. Через какое-то время мы полностью окупили маркетинговые затраты и стали получать большую прибыль».
А вы уверены, что ваша команда работает идеально?Возможно, есть необходимость это проверить!
Алеся НОВИКОВА
Подписывайтесь и читайте новости от ITквариат раньше остальных в нашем
Telegram-канале !
Заметили ошибку? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter!
И еще на эту тему...
Бухгалтерские фокусы, или Как не ошибиться с выбором того, кто будет считать ваши деньгиОтветственность за нарушения в области защиты персональных данных14 стратегий для ускорения вашего личностного роста на 1000%13 рациональных способов обрести уверенность, увеличить производительность и доходРоль и значимость маркетинга и финансов в любом бизнесеИ швец, и жнец: управление несколькими компаниями как высший пилотажБыть в тренде! Как не стать заложником моды и выбрать направление в бизнесе, которое будет востребованным всегда?Ваша производительность – это не трюк и не хитрость. Она – только ваш выбор!Товары с доставкой на дом: реалии, возможности и будущее онлайн-продажНовое лицо конкурентной стратегии бизнесаE-mail-маркетинг: Как правильно собрать и эффективно использовать клиентскую базу электронных адресовВоспоминания о будущем или Некоторые аспекты практической футурологии в маркетингеЛегкое интернет-продвижение, как способ мошенничества. Как понять, что SEO-студии вас обманывают10 000 часов с Клодом Шенноном: как гений думал, работал и жилСлагаемые успешного тайм-менеджмента: как директору найти время на всеМиллениалы будут работать, много и тяжело. Но только не на Вашей Д#рьмовой Работе!Клиент не всегда прав или Разрушительный пример деиндивидуализации в бизнесе10 грамотных бизнес-шагов, которые вы можете сделать уже сегодня9 способов сделать социальный контент доступным для всехШеринг: весь мир в аренду
